Как мы управляем
прибыльностью продаж
Три года экспериментов в продажах и маркетинге бухгалтерского аутсорсинга. Мы не дискутируем месяцами — воплощаем идеи, а потом разбираемся с последствиями. Рассказываем, какие выводы вынесли за это время.
ТОП-10
партнеров 1С+50%
прирост выручки×2
рост продаж за год
Метрики, которые важны в любых условиях
В реалиях LTV-ориентированных продуктов экономика бывает обманчивой. Реклама говорит «лиды по рыночной цене», а продажи жалуются на качество. Мы взяли отправную точку и собрали модель оценки эффективности.
Базовая модель оценки
Отслеживаем по каждому источнику — так находим узкие места в трафике и эффективности менеджеров.
- Количество заявок и качественных заявок
- Количество продаж и объем в деньгах
- Конверсия в продажу
- Коэффициент продажи — все затраты (включая налоги по зарплатам) к объёму продаж
«Мы не ориентируемся на объём продаж — мы ориентируемся на экономическую эффективность. Это позволило создать систему мотивации, опирающуюся на эту модель.»
Семь критериев, которые определяют приоритеты
Разные источники — разный уровень интереса. Лиды 1С, колл-центр, платная реклама, органика, соцсети. Классическая сегментация «квал/неквал» перестала работать — мы копнули глубже.
7 критериев оценки
Каждый критерий — по десятибалльной шкале. По итогам присваивается буквенный грейд от E до A.
- Действующий ли бизнес
- ЛПР ли собеседник
- Есть ли открытые проблемы с бухгалтерией
- Насколько клиент осознаёт потребность
- Уровень доверия к аутсорсингу
- Финансовые возможности
- Полнота информации
Грамотный менеджер видит B+
и понимает: этому клиенту нужен максимум внимания. C — нормальные рабочие, D и E не стоят времени.
Аналитика 2024-2025
Клиенты класса C — основной пласт продаж. B и A чаще доходят до сделки, хотя в пуле их менее 1%. В совокупности со стабильным трафиком это позволило поднять продажи в два раза.
Асессор и AI: как контролируем качество
Когда открыли собственный колл-центр, поняли: контроль коммуникаций — неотъемлемая часть работы. Прослушка — монотонная работа, требующая внимательности.
Кто такой асессор
Не старший сотрудник и не руководитель — руководитель априори заинтересован в защите команды. Асессор должен быть непредвзят.
Что слушать?
«Алё-алё, ничего не надо» — пропускаем. Зона асессора — холодные и установочно-презентационные звонки. Зона РОПа — индивидуальный подход.
Собственный микросервис
Проанализировали более 2000 диалогов через ИИ и 3000+ звонков вручную. Отказались от выборочного анализа — перешли к полностью автоматической прослушке.
В конвейер попадают все результативные звонки дольше минуты. Асессора мы не уволили — его работа стала куда более таргетированной.
+5% конверсии = +50 клиентов
Воронка продаж намеренно разделена на 2 этапа — до экспресс-аудита и после. Мы проанализировали звонки и увидели системные упущения.
Что изменили
Менеджеры упускали моменты, где можно было убедить клиента на аудит. Мы внесли правки в скрипты, провели тренинг и внедрили автоматические рекомендации после каждого звонка.
Простая математика
5% от 2000 заявок = 100 аудитов. В подписание конвертируется каждый второй. То есть +50 клиентов только за счёт того, что мы начали лучше слушать свои звонки.
База знаний: единый источник правды
Когда система работает, а люди — нет. Когда менеджер тратит 20 минут на звонок коллеге, чтобы узнать, как оформить дополнительное соглашение?
С чего начинали
Раньше менеджер от трудоустройства до выполнения первого плана шёл от полугода и больше. И мы считали это нормой. Плюс постоянно докапывали бухгалтеров с вопросами.
Что в базе знаний
Продуктовая линейка, типовые сценарии, возражения и ответы, инструкции по CRM, система мотивации. По оконцовке — чёткий план действий и сроки.
«Когда мы скорим звонки, менеджер не удивляется оценкам. Он знал критерии заранее — из базы знаний.»
Учимся продавать, не теряя клиентов
База знаний решает вопрос «что говорить». Но остаётся вопрос «как говорить». Интерактивный тренажер на ИИ-копиях реальных клиентов.
Цифровые двойники клиентов
Мы создали ИИ-копий типичных клиентов: подозрительный ИПшник, который «уже 10 лет сам всё делает», ОООшник с срочной отчётностью, холдинг, где решение принимает не тот, с кем ты разговариваешь.
Как это работает
Менеджер диктует голосом и привыкает к скрипту, а «клиент» адаптируется в реальном времени. Говорит глупость — клиент обижается и уходит в отказ. Как в жизни, только клиент не уходит к конкурентам.
История Анастасии
Менеджер с 2-месячным опытом. На реальных звонках терялась при агрессивных возражениях.
- День 1: «сливала» диалог на 3-й минуте
- День 5: «продала» первый аудит в тренажере
- Через 2 недели: выход на реальные звонки
- Первый месяц: конверсия на уровне среднего по отделу
Для действующих менеджеров тоже
Новый продукт? Поменялись скрипты? Готовим сценарий в тренажере — через 3 дня все отыграли новый формат минимум 5 раз. На реальных клиентах ошибок в 4 раза меньше.
Вся система — одна цепочка
Юнит-экономика показала, где теряем деньги. Скоринг — на кого тратить время. Прослушка — как улучшить каждый звонок. Онбординг — чтобы люди знали, что делать. Тренажер — чтобы делали это уверенно.
Мы внедряли последовательно, и каждый следующий блок усиливал предыдущий. Без экономики не было бы понимания, куда смотреть. Без скоринга — непонятно, какие звонки слушать. Без прослушки — неизвестно, что учить. Без базы знаний — нечему учить. Без тренажера — учиться только на живых клиентах, а это дорого.
Мы открыты к диалогу. Если хотите разобраться, что к чему у вас и перенять наш опыт — пишите.
G-бухгалтерия · ТОП-10 среди партнеров 1С · Прирост выручки +50% год к году